Admin24 — Service Desk

Admin24 — Service Desk разработчика ООО «ИНФОТЕХ» (Санкт-Петербург). Историю продукта компания рассказывает сама: «С момента запуска в 2017 году приложение из маркетплейса Битрикс24 установили более 4,5 тысяч компаний… в 2021 году выпустили полноценный сервис, который работает отдельно от Битрикс24».

Небольшое расхождение на сайте, которое стоит знать: на главной продукт представлен как платформа «от компании „Информатика и Сервис“», а в юридическом разделе правообладателем указано ООО «ИНФОТЕХ». Мы берём юридический раздел.

Каналы. Веб-формы, почта, открытые линии (чат на сайт), Telegram, WhatsApp, MAX, ВКонтакте, Одноклассники, IP-телефония (названы Телфин, Новофон, Mango Office), личный кабинет, REST API и интеграция с Битрикс24.

SLA. «Вы можете указать, за какое время ваши сотрудники должны реагировать на заявку и/или оказывать услугу. В Admin24 можно настроить SLA для компании, формы, услуги или приоритета».

Каталог услуг: «Сформируйте в Admin24 каталог услуг и добавьте в него все услуги и подуслуги».

Оборудование. «Функционал работы с оборудованием и расходными материалами для отслеживания активов компании… импортировать из файла в форматах csv-, xls- или xlsx».

Автоответы по таймеру: «автоматические ответы… если ваш сотрудник не оставит комментарий… в течение 5, 10, 15, 30 минут или одного часа».

Метрики поддержки считаются готовыми: «собирает отчеты по самым популярным метрикам технической поддержки (AFRT, ART, AHT, FRTR и ARTR, NPS, CSI)».

Ключевое правило счёта: «Пользователи — это сотрудники компании, которые работают в системе… Клиенты и заявители не считаются пользователями тарифа». И отдельно: «Ограничений по количеству клиентов, которые могут пользоваться личным кабинетом, нет».

Облако: «Малый» до 5 пользователей, «Бизнес» до 10, «Энтерпрайз» без ограничений; период — 3 месяца или год. Коробка — четыре уровня по числу пользователей, оплата за год.

Мессенджеры входят не все. Telegram включён в тарифы (один, три или пять аккаунтов по уровням), а WhatsApp и MAX продаются отдельно — фиксированная сумма за три месяца за один номер. Это первое, что стоит посчитать, если поддержка идёт через WhatsApp.

Бесплатный тариф есть, но тикет-системы в нём нет. «Бесплатный. До 3 пользователей. 0 ₽. Полный доступ к CRM» — а строка тикет-системы на этом тарифе отмечена прочерком. Есть и обычный триал: «15 дней полный функционал».

ITIL-процессов у продукта нет. Слов «инцидент», «проблема», «изменение», «CMDB» и «ITIL» на сайте нет вовсе. Есть заявки, каталог услуг и SLA — этого хватает службе поддержки клиентов, но не ИТ-службе, живущей по ITIL.

У хранения есть срок. «Хранение уведомлений — 60 дней», «Хранение чатов — 90 дней». Для разбора старых обращений это ограничение, и оно на витрине.

Ограничение на вложения: «К каждой заявке можно добавить до 20 файлов общим размером до 20 Mb».

ИИ в тестировании: «Активные участники тестирования смогут использовать наш инструмент бесплатно на постоянной основе» — цены на него нет, как и гарантии, что он выйдет из теста.

ITIL-процессов; собственной базы знаний (только интеграция с внешним сервисом); конструктора бизнес-процессов; цены ИИ; номера реестровой записи текстом — есть только ссылка на карточку в реестре. На карточке стоит знак с сайта разработчика: векторного файла логотипа на своём домене компания не выкладывает.