Служба поддержки: восемь российских систем и за кого в каждой считают лицензию

Как читать этот разбор

Раздел «Служба поддержки» в нашем каталоге пополняется, поэтому числа систем в нём мы намеренно не называем: оно устареет раньше этого разбора. Восемь систем разобраны здесь подробно — те, у которых разработчик заполняет витрину по всем осям сравнения и есть чем подтвердить каждое утверждение. Остальные названы там, где это меняет дело.

Всё взято с сайтов самих разработчиков. Мы не пользовались агрегаторами и рейтингами, не тестировали системы и не покупали лицензии. Где разработчик о чём-то не пишет — так и написано: «не публикует». Это не то же самое, что «нет»: функция может быть, её просто не вынесли на витрину. Пустая клетка — законный результат, а не дырка в нашей работе.

Суммы здесь есть, и у каждой названы страница и дата. Цены меняются без предупреждения — перед договором проверяйте по ссылке.

Названий в разделе больше, чем независимых систем

Первое, что стоит знать до сравнения: раздел выглядит шире, чем он есть. Двенадцать названий раздела принадлежат всего двум разработчикам.

• Naumen — девять продуктов. Service Desk, Service Desk Pro, Service Management Platform, Service Management Intelligent Automation, Enterprise Service Management, Customer Service Management, IT Asset Management, Software Asset Management и ITSM 365. Одна из девяти — не сосед остальным, а основание под ними: «Naumen Service Management Platform — Универсальная платформа для автоматизации бизнес-процессов» (naumen.ru/products/smp, 29.09.2026).
• SimpleOne — три продукта: ITSM, ESM и ITAM. Все три — приложения на одной платформе, и лицензируются они, как показано ниже, по отдельности.
• ELMA365 Service Desk — вообще не самостоятельный продукт: «Продукт ELMA365 Service Desk состоит из набора функциональных модулей и решений, которые могут быть лицензированы отдельно. Цены в таблице ниже содержат стоимость модулей ELMA365 Service Desk и стоимость платформы Low-code BPM Platform, на которой они реализованы» (service.elma365.com/prices, 29.09.2026).

Практический вывод один, и он про смету: у трёх участников подборки покупка «системы поддержки» — это покупка платформы плюс покупка приложения к ней. Сравнивать её с ценником продукта, который продаётся целиком, нельзя.

Первая развилка: насколько далеко продукт заходит в ITIL

Слова «хелпдеск», «service desk» и «ITSM» на сайтах употребляются как синонимы, а означают разное. Мы разложили восемь участников по одному проверяемому признаку — сколько процессов ITIL разработчик называет на своих страницах поимённо. Не «поддерживает ITIL», а перечисляет: инциденты, запросы на обслуживание, проблемы, изменения, конфигурации (CMDB), каталог услуг, уровень услуг, управление знаниями.

1. Admin24 — процессов ITIL не называет вовсе. Продукт описан как тикет-система для поддержки клиентов, и это честная позиция, а не пробел.
2. HubEx — тоже не называет. Разработчик позиционирует систему иначе: «ИТ-платформа для сервиса: от техподдержки до выездных работ» (hubex.ru, 25.09.2026). Это выездное обслуживание, а не внутренняя ИТ-служба.
3. Okdesk — три: инциденты, запросы на обслуживание, управление знаниями.
4. vsDesk — пять: инциденты, запросы, каталог услуг, уровень услуг, управление знаниями.
5. ELMA365 Service Desk — пять: инциденты, запросы, изменения, конфигурации, каталог услуг.
6. EvaServiceDesk — шесть, но с оговоркой, которая стоит отдельного абзаца ниже.
7. IntraService — семь. Разработчик описывает разграничение прямо: «пользователям с ролью „Клиент“ для создания заявок доступен только тип заявки „Инцидент“… другие типы: проблема, заявка на обслуживание, запрос на изменение» (intraservice.ru, 25.09.2026).
8. SimpleOne ITSM — восемь из восьми: «Процессы ITIL „из коробки“. Инциденты, запросы, изменения, проблемы, SLA и CMDB — все ключевые ITIL-процессы готовы сразу» (simpleone.ru/itsm, 29.09.2026).

Оговорка по EvaServiceDesk, которую видно только в таблице тарифов. На витрине продукт заявлен так: «EvaServiceDesk разработана с учетом лучших практик ITIL 4», и в перечне возможностей названы и управление проблемами, и управление изменениями. Но в таблице тарифов на той же странице две строки подписаны иначе: «Управление изменениями (скоро)» и «Управление ресурсами и конфигурацией служб (скоро)» (evateam.ru/evaservicedesk, 29.09.2026). Третья строка со «скоро» — поддержка нескольких языков. Это не придирка к формулировке: управление изменениями — тот самый процесс, ради которого ITSM отличают от хелпдеска.

Вторая развилка, и она решает счёт: кого система считает за лицензию

Здесь восемь систем расходятся сильнее, чем по функциям. Три разные модели дают три разных счёта при одной и той же численности службы поддержки, и ни одна из них не читается с главной страницы.

Источники и даты: okdesk.ru/pricing, admin24.ru/pricing и admin24.ru/on-premises-pricing, intraservice.ru/buy, simpleone.ru/licensing, evateam.ru/evaservicedesk, hubex.ru/licenses, service.elma365.com/prices, vsdesk.ru — все сверены 29.09.2026; цитата vsDesk про справочник пользователей снята с vsdesk.ru 25.09.2026.

Что из этого следует. Служба поддержки из шести человек и двух тысяч заявителей у Okdesk, Admin24, IntraService и SimpleOne оплачивается как шесть лицензий. У vsDesk разработчик считает любых активных пользователей независимо от роли — сколько при этой формулировке весит заявитель, на странице не сказано, и это первый вопрос на пресейл. У EvaServiceDesk шесть агентов уже проходят порог в пять, а у ELMA365 те же шесть придётся купить как двадцать: «Минимальное количество отгружаемых лицензий 20».

Три способа собрать поставку

Второй источник расхождения в смете — то, что считается «системой». Здесь тоже три схемы, и они не про цену, а про устройство счёта.

• Всё в одной лицензии. vsDesk. В каждом из трёх планов напечатан один и тот же состав: «Service desk / Help desk. CRM + Аналитика. Задачи (Tasktracker). База знаний + CMS», а также «Исходные коды» и «Возможность доработки». Разработчик формулирует это как позицию: «Прозрачные тарифы: аренда или выкуп, полный функционал без доплаты за „модули“» (vsdesk.ru, 29.09.2026). Тарифы различаются только потолком пользователей: «Базовый — 299 000 ₽ /разово, До 50 пользователей», «Профессиональный — 499 000 ₽ /разово, До 100 пользователей», «Корпоративный — 699 000 ₽ /разово, Неограниченное количество пользователей».
• Тариф решает, что открыто. Okdesk, Admin24, IntraService, HubEx, EvaServiceDesk. Функции не докупаются поштучно, но старший тариф открывает то, чего нет в младшем. У Okdesk на «ПРОФИ» — «Основные модули и функции», а «Вебхуки и доступ к API», «Доступ к готовым интеграциям, включая 1С», «Импорт данных» и «Настройка собственных ролей и дополнительных атрибутов» появляются только на «ЭКСПЕРТЕ». Разница между этими двумя тарифами на странице — «8 000 ₽ / МЕСЯЦ от 5 лицензий (макс. — 10)» против «18 000 ₽ / МЕСЯЦ от 10 лицензий», при сноске «Все цены указаны при условии оформления подписки на 12 месяцев» (okdesk.ru/pricing, 29.09.2026). То есть команда из пяти человек, которой нужен API, платит не за людей, а за право обратиться к системе программно.
• Каждый модуль — отдельная строка лицензии. ELMA365 и SimpleOne. У ELMA365 в таблице цен четыре независимые строки: «Платформа ELMA365», «ELMA365 Service Desk», «Управление ТМЦ», «ELMA365 Omni» — то есть учёт имущества и омниканальные обращения лицензируются отдельно от самого сервис-деска, а платформа — отдельно от всего. Отдельной строкой идут и «AI-агенты ELMA Cortex». У SimpleOne то же самое сделано через роли: «Агенту требуется отдельная лицензия на работу с каждым Приложением, в котором ему назначена хотя бы одна роль, либо предоставлены права доступа к таблицам этого Приложения» (simpleone.ru/licensing, редакция v.1.6.7 от 17.06.2026, сверено 29.09.2026). Один и тот же сотрудник, работающий и в ITSM, и в CRM, требует двух лицензий — разработчик приводит это примером в собственной таблице.

Отдельно про учёт ИТ-активов — ось, на которой раздел расходится сильнее всего. У Okdesk, vsDesk, IntraService и EvaServiceDesk он в поставке: «Учёт оборудования и ПО», «Конфигурационные единицы, печать QR-кодов, привязка к заявкам и импорт из CSV», «Учет Активов (ITAM/CMDB)». У ELMA365 это отдельно лицензируемое «Управление ТМЦ». У SimpleOne — вообще другой продукт, SimpleOne.ITAM, и у него своя модель: «гибридная модель лицензирования: по количеству записей — активов в таблице itam_asset… и по количеству Агентов». Иначе говоря, счёт за учёт активов у SimpleOne растёт не от числа сотрудников, а от числа самих активов. У Admin24 это «функционал работы с оборудованием и расходными материалами» отдельным модулем (admin24.ru, 26.09.2026), у HelpDeskEddy и Webim на разобранных страницах ITAM не заявлен вовсе.

Что докупается сверх лицензии

• HubEx. В таблице сравнения тарифов часть строк подписана не галочкой, а ценой: «Мобильные приложения Исполнителя и Руководителя — 500 ₽ / мес за 1 лицензию», «Дополнительная лицензия — 1200 ₽ / мес за 1 лицензию», а чек-листы, календарное планирование расписаний и участки с гео-зонами — «1 000 ₽ / мес». ИИ-ассистенту отведён собственный раздел прайса, отдельный от лицензий (hubex.ru/licenses, 29.09.2026).
• Okdesk. «Стоимость дополнительной лицензии начинается от 1200 руб./месяц и зависит от тарифа и срока подписки». Мобильное приложение для исполнителей — отдельная платная позиция на младших тарифах; на «ЭКСПЕРТ 50+» и «КОРПОРАЦИИ» «включены 50 лицензий».
• Admin24. Мессенджеры тарифицируются отдельно от тарифа: «WhatsApp.Admin24* — 5 400 ₽ / 3 мес за 1 номер» (admin24.ru, 25.09.2026).
• ELMA365. Всё, что не «ELMA365 Service Desk», — отдельная строка, включая платформу. Оговорка разработчика: «Цена на ELMA365 Omni указана с учетом стоимости Платформы ELMA365», то есть про остальные строки этого не сказано.
• IntraService и vsDesk. Отдельно продаваемых модулей на страницах цен нет. У IntraService сервер — единоразовая покупка «790 000 р.», у vsDesk выкуп «299 000 ₽ /разово» и выше.

Где разработчики молчат

Этот раздел обычно полезнее предыдущих: он показывает, о чём придётся спрашивать письменно. Отметки ниже меряют полноту витрины, а не качество системы.

• Стоимость внедрения не названа ни на одной из восьми страниц цен. У Okdesk это строка «Опция внедрения» без цифры, у EvaServiceDesk — «Помощь с установкой, настройкой и интеграцией», у HubEx внедрение вынесено в отдельный раздел услуг. Сколько стоит довести систему до работы, не публикует никто.
• Суммы не публикуют двое из восьми. SimpleOne не называет цен ни на странице продукта, ни в лицензионной политике — там подробно описана модель и ни одного числа в рублях; единственная кнопка — «Заказать демо». ELMA365 публикует структуру лицензий целиком, но в клетках таблицы цен стоят знаки вопроса: суммы на странице не напечатаны (проверено 29.09.2026).
• Постоянный бесплатный тариф — один из восьми. «Старт. Бесплатно. До 3 исполнителей. Базовый функционал обработки заявок. Облачное размещение» у IntraService. У остальных пробный период: 10 дней у Okdesk (причём «на тарифе „Эксперт“»), 14 у HubEx и ELMA365, 15 у Admin24, 30 у vsDesk, 60 у EvaServiceDesk. У SimpleOne нет ни бесплатного тарифа, ни открытой регистрации.
• Цена доработки под свои процессы не опубликована нигде. Возможность доработки заявляют шестеро — vsDesk отдаёт исходные коды в каждом плане, SimpleOne описывает «три уровня разработки: no-code, low-code, pro-code», у Okdesk на «КОРПОРАЦИИ» есть «Возможность доработки системы под ваши требования». Во что это обойдётся, не называет ни один.
• Что происходит с данными, когда оплата кончилась, пишут двое из восьми — и отвечают на разные вопросы. Okdesk — про облако после пробного периода: «Мы сохраним все созданные данные на несколько месяцев, но заблокируем доступ в аккаунт. Ваш аккаунт и имя сохранятся за вами в течение минимум 3 месяцев». EvaServiceDesk — про коробку после окончания оплаченного периода: «Система переходит в режим „Только для чтения“, но у вас остается доступ к вашим данным». Остальные шесть на разобранных страницах об этом не пишут вовсе, хотя история обращений — это годы переписки с вашими же сотрудниками и клиентами.
• Порог лицензий прямо назван у троих: «Минимум 5 агентов» (EvaServiceDesk), «от 5 / от 10 / от 50 лицензий» (Okdesk), «Минимальное количество отгружаемых лицензий 20» (ELMA365). У остальных нижней границы на витрине нет — это значит, что её надо спросить, а не что её нет.

Одна находка, которой нет ни на одной рекламной странице

Лицензионная политика SimpleOne — единственный в подборке документ, где условия использования описаны договорным языком, и в нём есть раздел, ради которого его стоит прочитать до подписания. Разработчик оставляет за собой право на аудит: «Компания SimpleOne имеет право проводить Аудит (не чаще одного раза в месяц), который включает проверку объема использования Продуктов путем предоставления удаленного доступа к развернутому продуктивному экземпляру (prod) ПО или по месту его нахождения (только для варианта размещения On-Premise) для сотрудника(ов) Компании SimpleOne». Там же сказано, что аудит — это сбор сведений о фактическом количестве используемых лицензий, «включая анализ существующих учетных записей пользователей ПО, назначенных им ролей и историю изменений учетных записей», и что «в ходе Аудита Компания SimpleOne с целью улучшения ПО вправе, помимо прочего, собирать профиль нагрузки и обезличенную аналитику действий пользователей ПО» (simpleone.ru/licensing, редакция v.1.6.7 от 17.06.2026, сверено 29.09.2026).

Это не упрёк: модель «лицензия на каждое приложение» без права проверки не работает, и разработчик честно вынес условие в публичный документ, а не в закрытый договор. Но если коробочная поставка выбрана именно ради закрытого контура, условие про удалённый доступ к продуктивному экземпляру надо согласовать с вашей службой безопасности до подписания, а не после. Ни один из остальных семи разработчиков публичной лицензионной политики такого уровня подробности не публикует — значит, у них те же вопросы решаются в договоре, которого мы не видим.

Противоречия на сайтах, которые мы не смогли разрешить

• Admin24 сам себе противоречит про бесплатный тариф. На странице облачных тарифов стоит тариф «Бесплатный. До 3 пользователей. 0 ₽», а в разделе вопросов на странице коробочных цен написано: «Постоянной бесплатной версии нет, но есть демо-доступ для тестирования» (обе страницы — admin24.ru, 29.09.2026). Похоже, что бесплатный тариф даёт «Полный доступ к CRM», а многоканальная поддержка начинается с тарифа «Малый» — но прямо так разработчик этого не пишет, и мы не станем писать за него. Вопрос на пресейл: входит ли в бесплатный тариф приём обращений.
• EvaServiceDesk. Управление изменениями и управление конфигурациями названы в перечне возможностей и одновременно помечены «(скоро)» в таблице тарифов. Какая из двух формулировок описывает сегодняшнее состояние, разработчик не поясняет.
• SimpleOne. 26 сентября сайт simpleone.ru отдавал одностраничное приложение, и часть фактов пришлось брать из снимка краулера. 29 сентября страницы читаются нормально, и все приведённые здесь цитаты сняты с живых страниц. Если у вас страница не открывается — это известное поведение, а не ошибка адреса.

Выбирайте, если

Не «какая система лучше», а какое условие у вас уже выполнено. Суммы — на 29 сентября 2026 года.

• IntraService — если нужен закрытый контур и бюджет считается один раз. Единственный в подборке, кто публикует цену коробки числом: «Сервер. 790 000 р. единоразово. Неограниченное количество исполнителей». Начать можно бесплатно на трёх исполнителях. Учтите: облачный тариф ограничен пятнадцатью исполнителями, дальше «возможно увеличение при пропорциональном увеличении стоимости», а отдельный тариф Ultimate для группы компаний продаётся по заявке.
• Okdesk — если заявителей много, а исполнителей мало. «Заявители — не лицензируются», и это прямая формулировка разработчика, а не наш вывод. Проверьте два условия до подписания: помесячно платить нельзя, минимум — полгода; и если вам нужен API, готовые интеграции или импорт данных, младший тариф не подойдёт вовсе.
• Admin24 — если поддержка живёт в мессенджерах и заявителей тысячи. «Ограничений по количеству клиентов, которые могут пользоваться личным кабинетом, нет». Заложите отдельной строкой каждый номер WhatsApp и уточните, что именно даёт бесплатный тариф.
• HubEx — если поддержка выездная. Продукт про оборудование и мобильных сотрудников: заявка приходит «Через QR-код на оборудовании», у клиента своё приложение. Локальное размещение есть только на «Корпорации», рассчитанной «для компаний от 50 сотрудников». Считайте смету по строкам: мобильные приложения, дополнительные лицензии и ИИ-ассистент тарифицируются отдельно.
• vsDesk — если нужен свой сервер, российская ОС и исходные коды. Установка на «Ubuntu 24.04+, RedOS 8+, Astra Linux 1.8+», исходники входят в каждый план, модулей с доплатой нет. Главный вопрос до покупки один: «В лицензии учитываются любые активные пользователи» — уточните письменно, попадают ли туда заявители, потому что от этого зависит, хватит ли вам плана «До 50 пользователей».
• EvaServiceDesk — если нужен ITSM с понятной ценой за агента. «2 087 ₽ / мес. За одного агента. Минимум 5 агентов. Количество пользователей не ограничено», демо 60 дней — самый длинный в подборке. Перед покупкой спросите про две строки со «скоро»: управление изменениями и управление конфигурациями.
• ELMA365 Service Desk — если вы и так строите процессы на low-code платформе. Сервис-деск здесь — модуль, и в этом смысл: те же люди настраивают рядом любые другие процессы. Считайте смету из четырёх строк сразу и учтите порог: «Минимальное количество отгружаемых лицензий 20», а редакция Standard рассчитана «до 200 именных пользователей».
• SimpleOne ITSM — если нужен полный набор процессов ITIL и есть кому вести переговоры. Единственный в подборке, кто называет все восемь процессов. Но: цен нет, самостоятельно зарегистрироваться нельзя, а лицензия считается по каждому приложению отдельно — посчитайте, сколько ваших сотрудников будет работать больше чем в одном.

Кому не подойдёт ни один из восьми

• Если вам нужен чат на сайте и разговор с покупателем, а не заявки. В разделе есть пять омниканальных чат-платформ — Webim, LiveTex, Jivo, Verbox и UseDesk. Webim описывает себя прямо: «омниканальная чат-платформа для общения с клиентами». SLA, каталог услуг и учёт активов у них не заявлены, и это не пробел: продукт про другое.
• Если задача — снять нагрузку первой линии роботом. Это отдельный класс: «Первый хелпдеск на базе ИИ для поддержки клиентов и сотрудников» — так описывает себя Платформа AutoFAQ, у которой и модель оплаты другая, по числу диалогов.
• Если поддержка уже живёт внутри 1С. Тогда смотрите на 1С:ITILIUM и «Управление IT-отделом 8»: у обоих к стоимости продукта добавляются лицензии платформы «1С:Предприятие», и это отдельный счёт, которого нет ни у кого из восьми.
• Если вы хотите сравнить эти восемь по одной цифре. Такой цифры нет. Один считает исполнителей, второй — всех активных пользователей, третий — агентов по каждому приложению, четвёртый продаёт пакетами по пять, десять и пятьдесят, пятый требует минимум двадцать лицензий в отгрузке, а двое не публикуют сумм вовсе. Считать надо на своей численности и своём числе заявителей.

Дата сверки и чего мы не знаем

Разбор страниц разработчиков по этому разделу мы вели 25 и 26 сентября 2026 года. Все цитаты и суммы в этом материале дополнительно сверены с живыми страницами разработчиков 29 сентября 2026 года: okdesk.ru/pricing, admin24.ru/pricing и admin24.ru/on-premises-pricing, intraservice.ru/buy, hubex.ru/licenses, vsdesk.ru, evateam.ru/evaservicedesk, service.elma365.com/prices, simpleone.ru/itsm и simpleone.ru/licensing. Две цитаты оставлены с датой 25 сентября 2026 года и названы в тексте отдельно — про WhatsApp у Admin24 и про справочник пользователей у vsDesk.

Чего нет у нас, а не у разработчиков: мы не тестировали ни одну систему, не покупали лицензий и не собирали отзывов пользователей. Описанных проектов по этому разделу у нас заведено шесть — все по публикациям на сайтах самих разработчиков, и все у двух участников подборки: SimpleOne ITSM (Softline, Positive Technologies, Fortis) и ELMA365 Service Desk (ICL Services, Департамент информационных технологий и связи ЯНАО, ЦРПТ). Совпадение любопытное: описанные проекты публикуют ровно те двое, кто не публикует цен. У остальных шести описанных проектов мы не нашли — только блоки логотипов, по которым нельзя понять ни объёма, ни сроков, ни того, что заказчику пришлось доделывать.

Что могло устареть быстрее прочего: цены Okdesk привязаны к сроку подписки и сноске про двенадцать месяцев; у HubEx половина ценовой сетки помечена «действует только для новых клиентов»; строки EvaServiceDesk со «скоро» — это анонс, и он может стать функцией в любой момент; лицензионная политика SimpleOne имеет номер редакции и дату начала действия, так что смотрите, не сменилась ли редакция.

Весь раздел — в категории «Служба поддержки (Helpdesk/ITSM)».