IntraService

IntraService — система учёта и обработки заявок разработчика «Интравижн» (ООО «Интравижн», Москва). Разработчик перевёл продукт на свободное ПО и сообщает об этом отдельно: «Переход на Linux (.net Core, Postgre SQL). IntraService теперь на свободно распространяемом ПО».

SLA устроен подробнее обычного. «Класс обслуживания (SLA). Срок исполнения заявок в данном сервисе автоматически будет рассчитываться с учетом выбранного класса обслуживания (SLA). Классов обслуживания в рамках одного сервиса может быть несколько». К каждому классу привязано расписание: «круглосуточная поддержка в режиме 24*7 или… только по рабочим дням с 9:00 до 18:00».

Типы заявок разведены по ролям. «пользователям с ролью „Клиент“ для создания заявок доступен только тип заявки „Инцидент“, в то время как пользователям с ролью „Диспетчер“ могут быть доступны и другие типы: проблема, заявка на обслуживание, запрос на изменение». Заявитель не выбирает между инцидентом и проблемой — и это правильно, потому что он и не должен.

CMDB. «Типы активов… для каждого из которых характерен свой набор атрибутов»; «Связи активов служат для визуализации схем взаимодействия между активами и пользователями»; импорт «из Excel-файлов и системы мониторинга Zabbix».

Каналы. Веб, почта по IMAP/POP3 и SMTP, Telegram, WhatsApp, мобильные приложения для iOS и Android, REST API, SMS-оповещения.

Права по сервисам, а не по ролям: «Пользователи видят заявки только тех сервисов, на которые они назначены, независимо от полномочий их ролей». Для аутсорсера, обслуживающего разных клиентов из одной системы, это ключевое свойство.

Вход по домену: «при первой авторизации пользователя в домене Windows… он может автоматически авторизоваться в IntraService уже без ввода логина/пароля».

Счёт зависит от числа исполнителей, и вариантов три:

• «Старт» — бесплатно, до трёх исполнителей, облачное размещение. Это бессрочный бесплатный тариф, а не пробный период.
• «Облако» — помесячная плата, до пятнадцати исполнителей, «возможно увеличение при пропорциональном увеличении стоимости».
• «Сервер» — единоразовый платёж, «Неограниченное количество исполнителей. Установка на ваш сервер. Работа в закрытом контуре».

Есть и четвёртый, «Ultimate» — «если вам нужна система на нескольких юр лиц или группу компаний». Отдельно предупреждают о цене перехода на новую мажорную версию — она платная.

Попробовать можно без оплаты: «Оставьте заявку на бесплатный пробный период, и пользуйтесь 30 дней всеми функциями».

Коробка дорогая, но считается один раз. Разница моделей принципиальная: облако — расход каждый месяц с потолком по исполнителям, сервер — разовая покупка без потолка. Точка безубыточности считается просто, и при большой службе поддержки она наступает быстро.

Разработчик честно ограничивает API: «API не предполагает покрывать весь функционал IntraService». Это редкая и полезная оговорка — проверьте до покупки, что нужные вам операции в интерфейс попали.

ИИ-помощника нет — на сайте он не заявлен вовсе. Если автоматическая классификация заявок для вас критична, смотрите соседей.

ИИ; соглашений OLA между внутренними подразделениями; соцсетей как канала; цен коробки по разным конфигурациям.