HelpDeskEddy

HelpDeskEddy — система поддержки клиентов разработчика ООО «ЭДДИ СЕРВИС». Продукт устроен как окно оператора, в которое сходятся все каналы: «Со стороны оператора это выглядит как поток чатов, с учётом особенностей каждого канала (стикеры, ссылки на профиль, номер телефона)… Для супервайзера это панель управления контакт-центром».

Каналы перечислены прямо в составе тарифа: «Почта и телефония», «Соцсети – VK и Одноклассники», «Мессенджеры – MAX, Telegram, WhatsApp», «Онлайн-чат на сайт», «Клиентский портал», «100+ интеграций и открытый API». Важно, что мессенджеры входят в тариф, а не продаются отдельными подключениями, — у соседей по разделу это часто не так.

Портал бесплатен: «Клиентский портал и аккаунты бесплатно». То есть заявители не тарифицируются.

ИИ — самая развитая часть продукта. Модули: «Helpfy: ИИ-бот для обработки обращений клиентов», «Суфлёр — ИИ-помощник», «ИИ-аналитика заявки», «ИИ-распределение обращений по департаментам», «ИИ-улучшение ответа». Существенная деталь: «ИИ в HelpDeskEddy обучается на базе знаний конкретной компании» — то есть качество ответов зависит от того, насколько наполнена ваша база.

Аналитика. «AI-модули собирают статистику по обращениям, оценивают работу операторов, настроение клиентов, автоматически резюмируют итоги переписки».

Настройка. «Автоматизации и правила», «Гибкое управление заявками», «Конструктор ботов», «Гибкая настройка прав».

Облачная версия — плата за сотрудника в месяц, «от 1 сотрудника, макс – без лимита», при этом «Тикеты, контакты и правила без лимитов». Оплата помесячная или ежегодная со скидкой. Коробочная версия — «От 20 сотрудников. По запросу… Размещение на своих серверах… Возможность кастомизации».

Бесплатного тарифа нет, есть пробный период на 14 дней.

Реестра отечественного ПО у продукта нет, и это стоит прочитать внимательно. На сайте заявлены «номер в реестре аккредитованных организаций: 36795» и «Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ № 2022660496 от „03“ июня 2022 г.». Аккредитация — это статус юридического лица, свидетельство — регистрация авторского права в Роспатенте. Ни то ни другое не заменяет записи в едином реестре российского ПО, по которой отбирают при закупках по импортозамещению.

ITIL-процессов у продукта нет. Это система поддержки клиентов, а не ИТ-служба: инцидентов, проблем, изменений и CMDB здесь не заявлено. Есть заявка «у которой есть своя классификация, SLA, возможность передачи на следующий уровень».

Данные в России и оплата в рублях вынесены разработчиком на витрину — «Сервера в России», «Оплата в рублях по счёту».

Записи в реестре отечественного ПО; ITIL-процессов; учёта ИТ-активов; цены коробочной версии; цены ИИ-модулей.