Naumen Enterprise Service Management

Naumen Enterprise Service Management — «Российское no-code решение» для автоматизации сервисных процессов непрофильных подразделений. Разработчик — Naumen (АО «НАУМЕН»). Названные области применения: АХО, HR, бухгалтерия, закупки, ИТ, клиентский сервис, юридическая поддержка и информационная безопасность.

Каталог услуг и правила вокруг него. «Типовой каталог услуг»; у каждой услуги задаются «последовательность ответственных и процесс выполнения (цепочки работ); маршруты согласования; сроки выполнения вместе с правилами приостановки и календарем критичности запросов». Правила приостановки — деталь, которой часто не хватает: без неё время ожидания ответа заявителя съедает SLA исполнителя.

SLA по контракту, а не по системе: «Управление уровнем сервиса по каждому клиентскому контракту». Это модель общего центра обслуживания, где внутренние подразделения — заказчики с разными условиями.

Подрядчики: «Подключение подрядчиков и контроль качества их работы».

Изменения в ИТ: «Управление изменениями в ИТ-инфраструктуре и услугах».

Настройка без кода: «Конфигурация правил оказания услуг выполняется без кода».

Цен на сайте нет, своей страницы с политикой лицензирования у ESM тоже нет. Полезная оговорка разработчика про совокупную стоимость: «Не требуется закупать дополнительные лицензии других вендоров» — то есть систему не придётся достраивать чужой СУБД или сервером приложений.

По линейке модель известна, и её стоит взять в разговор. Для двух продуктов Naumen публикует политику лицензирования отдельными страницами — по Service Desk и по IT Asset Management, — и устроена она одинаково: «единая серверная лицензия» плюс рабочие места двух видов, «именная лицензия для постоянной работы в системе» и «конкурентная лицензия для эпизодического подключения к системе в течение рабочего дня». По Service Desk разработчик добавляет и ориентир расчёта: конкурентные берут «из расчета 1 лицензия на трех специалистов». Для ESM такой страницы нет, поэтому первым вопросом менеджеру стоит сделать не цену, а то, действует ли здесь та же схема: для общего центра обслуживания, где в системе изредка бывают сотни сотрудников из разных подразделений, разница между именной и конкурентной лицензией решает бюджет.

Ориентир по срокам назван: «запуска в эксплуатацию через 2,5 месяца».

«Развертывание в российском облаке или на ресурсах компании» — выбор есть, и это отличает продукт от соседей по линейке, где вариант поставки на витрине не назван.

Это ESM, а не ITSM. Инциденты, проблемы и CMDB как практики на странице не перечислены — из ITIL-набора назван только процесс управления изменениями в ИТ. Для ИТ-службы, которой нужен полный ITIL, у того же разработчика есть Service Desk и Service Desk Pro.

Из каналов заявлена только почта — «уникальные справочники, правила информирования и приема почты». Портал, мессенджеры, телефония и API на витрине не названы.

Цен и модели лицензирования; минимального периода оплаты; бесплатного тарифа; перечня каналов обращений сверх почты; ИИ-помощника; записи в реестре отечественного ПО.