Чат-бот и голосовой помощник «Купера» переехали в единый контур на Naumen Erudite

Сервис доставки «Купер» свёл текстового и голосового ботов в одном контуре: оба теперь опираются на платформу Naumen Erudite и на собственное ИИ-решение сервиса. До этого боты жили на разных платформах, а сопровождало их сразу несколько команд.

Нагрузка на поддержку распределена неравномерно: около 75% обращений уходит в текстовые каналы, оставшиеся 25% — в голос. Аудитория сервиса — более 8 млн человек, доставка работает более чем в 360 городах. К «Куперу» подключены 408 торговых сетей, больше 50 аптечных сетей и свыше 47 тыс. ресторанов.

Модель поддержки в компании называют human-like: ИИ-помощник должен не ограничиться ответом на вопрос, а по возможности довести его до решения в том же канале и не заставлять клиента делать лишние шаги. Поэтому боту доступны действия внутри сценария — скажем, перенести заказ на другой слот или отменить.

Отдельно ботов учили удерживать клиента после неудачи. Если заказ отменён, а промокод в нём уже был применён, ИИ-агент сам возвращает этот промокод — воспользоваться им можно повторно. Так автоматизация снимает нагрузку с операторов и одновременно работает на лояльность.

По данным Naumen, сейчас без участия оператора обрабатывается 54% текстовых обращений и 46% голосовых. Но одной долей автоматизации в «Купере» не меряются: CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворённости клиентов) за год поднялся в чатах с 25% до 73%, в голосе — с 33% до 73%. Закрыть вопрос с первого обращения удаётся в чатах в 76% случаев, в звонках — в 90%.

Следующий шаг компания пока только планирует: перейти к управляющему ИИ-агенту, который будет опираться на историю клиента, контекст конкретного обращения и единую базу знаний, а затем сам подбирать способ решения задачи.