Naumen Customer Service Management

Naumen Customer Service Management — система обработки клиентских обращений: «Naumen CSM организует сквозной процесс обработки клиентских обращений от первого контакта до финального решения». Разработчик — Naumen (АО «НАУМЕН»).

Класс здесь другой, чем у соседей по разделу. ITSM-системы обслуживают сотрудников компании, CSM — её клиентов. ITIL-практик (инциденты, проблемы, изменения, CMDB) у продукта нет, и это не пробел, а свойство класса.

Каналы. «Прием обращений через электронные письма, голосовые каналы, чат-боты, мессенджеры, формы с сайта в рамках омниканального центра». Отчётность доступна «через веб-интерфейс и мобильное приложение».

Единая карточка. «Единая клиентская карточка, где собрана вся история взаимодействий» — базовое требование к поддержке, без которого клиент пересказывает свою историю каждому новому оператору.

Линии поддержки связаны: «Интегрировать все уровни поддержки (фронт, мидл, бэк) в единый процесс».

Оценки и что с ними делают. «Автоматический запрос оценки решения обращения… для расчета метрик CSAT, CSI, CES» и, что важнее, «Запуск процесса удержания клиента при получении низкой оценки». Большинство систем оценку собирают и на этом останавливаются; здесь низкая оценка запускает работу.

Маршрутизация: «гибкого конструктора маршрутов обработки»; SLA — «Легкая настройка тематик, SLA и приоритетов обработки обращений».

ИИ — через соседний продукт: «Поможем автоматизировать регистрацию обращений с помощью ботов-помощников», и делается это интеграцией с Naumen Erudite.

Цен на сайте нет: «Стоимость использования продукта рассчитывается индивидуально». Своей страницы с политикой лицензирования у этого продукта тоже нет — минимальный период оплаты и бесплатный тариф не названы.

Но по линейке модель известна, и её стоит взять в разговор. Для двух продуктов Naumen публикует политику лицензирования отдельными страницами — по Service Desk и по IT Asset Management, — и устроена она одинаково: «единая серверная лицензия» плюс рабочие места двух видов, «именная лицензия для постоянной работы в системе» и «конкурентная лицензия для эпизодического подключения к системе в течение рабочего дня». По Service Desk разработчик добавляет и ориентир расчёта: конкурентные берут «из расчета 1 лицензия на трех специалистов». Для этого продукта такой страницы нет, поэтому первым вопросом менеджеру стоит сделать не цену, а то, действует ли здесь та же схема — от неё зависит, во сколько обойдутся сотрудники, заходящие в систему изредка.

Реестр заявлен — и это редкость для линейки. «Почему клиенты выбирают Naumen CSM — Входит в единый реестр российского ПО». Номера записи разработчик не публикует.

Мессенджеры заявлены, условия оплаты — нет. Входят ли каналы в базовую поставку или считаются отдельно, на витрине не сказано; это первый вопрос к коммерческому предложению.

Цен и лицензирования; варианта развёртывания; условий подключения каналов; ITIL-практик; номера записи в реестре.