ITSM 365

ITSM 365 — облачный сервис для автоматизации службы поддержки. Разработчик — ООО «Смартнат», входящее в группу Naumen. По сути это облачный младший брат тяжёлого Naumen Service Desk: тот же технологический корень, но без корпоративного внедренческого цикла. Выбирая между ними, полезно знать, что они из одной семьи.

Линейка разбита на четыре продукта с отдельными тарифами: Support (внутренняя поддержка сотрудников), Outsource (обслуживание внешних клиентов для аутсорсеров), Projects и HRM. Ниже — разбор по Support; у Outsource и Projects свои страницы тарифов, и сетка там устроена иначе.

Отдельно отметим техническую деталь: старый адрес itsm365.ru теперь постоянно переадресует (301) на itsm365.com. Продукт жив и развивается, просто переехал на другой домен — если у вас в закладках старая ссылка, это не признак проблем.

Тариф считается за пакет лицензий целиком, а не за человека — это важно при сравнении с конкурентами, которые пишут цену за агента.

• Start — помесячная подписка, включено 5 лицензий, и это потолок: дополнительные лицензии на этом тарифе не продаются.
• Lite — помесячная подписка, включено 10 лицензий.
• Standard — помесячная подписка, включено 10 лицензий.
• Enterprise — помесячная подписка, включено 10 лицензий.

Обратите внимание на ловушку в логике сетки: от Lite к Enterprise число включённых лицензий не растёт вообще — везде 10. Вы платите вчетверо больше исключительно за функционал, а людей докупаете отдельно.

Минимальный период доступа в сервис — 3 месяца на всех четырёх тарифах. Триал — «14 дней тестирования бесплатно», постоянного бесплатного тарифа нет.

Есть и второй способ поставки. Рядом с SaaS разработчик предлагает вариант «На вашем сервере» — «для компаний с требованиями хранить данные внутри контура», с разовой оплатой вместо подписки и с ежегодной оплатой обновлений и техподдержки. Цены на него на этой странице нет.

Про скидки страница говорит скупо: над тарифами висит «Воспользуйтесь скидкой 20% на специальных условиях», а на карточке Standard — бейдж «1 год - 10%». Ни условий, ни того, складываются ли скидки, страница не объясняет: просите менеджера расписать скидку в коммерческом предложении.

Здесь развилка не «агент против наблюдателя», а два типа лицензий, и разница между ними серьёзная.

На Start дополнительные лицензии не продаются вообще. В обеих строках — и именной, и конкурентной — у Start стоит прочерк. Пять лицензий стартового пакета и есть потолок этого тарифа; шестого человека можно завести только переходом на Lite.

Дополнительная именная лицензия докупается помесячно начиная с Lite, и ставка растёт вместе с тарифом: дешевле всего на Lite, дороже на Standard, дороже всего на Enterprise. Дополнительная конкурентная лицензия устроена так же и на каждом тарифе стоит примерно вдвое дороже именной — это наш расчёт по опубликованным ставкам, сам разработчик соотношения не называет.

Практический вывод: чем старше тариф, тем дороже обходится каждый человек сверх пакета. Растущей команде считать надо не цену тарифа, а цену тарифа плюс людей сверх десяти.

Заявители не ограничены. В таблице есть строка «Отсутствие ограничений по кол-ву контактных лиц», и она отмечена на всех четырёх тарифах, включая Start. А вот чем именная лицензия отличается от конкурентной, страница не объясняет — это стоит выяснить письменно до подписания, потому что разница в цене двукратная.

Базовый набор разработчик даёт на всех тарифах, включая Start. Раздел готовых процессов подписан «соответствие ITIL® v2011 по 9-ти процессам», и все девять отмечены везде: управление заявками, задачами, активами, трудозатратами, знаниями, согласованиями, изменениями, проблемами и новостями. В этот же базовый набор входят «SLA и каталог услуг», правила автоматизации, дашборды и аналитика, личный кабинет, чек-листы, интерактивные доски, QR-коды для создания заявки по ИТ-активам и массовые заявки.

Настройка системы под свои процессы появляется только со Standard — разработчик формулирует это как «возможность настройки системы под ваши уникальные процессы». Это главный водораздел в сетке: до Standard вы живёте в том, что дали, после — можете пересобрать под себя. Скачок цены между Lite и Standard при этом двукратный.

Разработчик публикует цены дополнений прямо в таблице, и читать её надо по строкам — одна и та же позиция на разных тарифах бывает недоступна, платна или включена:

• Мобильное приложение — на Start его нет вовсе, на Lite и Standard оплачивается помесячно, в Enterprise включено.
• Конструктор бизнес-процессов, диаграмма Ганта и визуализация связей — на Start и Lite недоступны, на Standard каждая идёт отдельной помесячной платой, в Enterprise включены.
• Тестовый стенд — на Standard отдельная помесячная плата, в Enterprise включён, на младших тарифах его нет.
• Простые звонки (интеграция с телефонией), складской учёт, REST API, Яндекс-форма и программа поддержки внедрения — появляются только со Standard, и там уже входят в тариф.
• Обучающий курс по платформе настроек, услуга «Персональный технолог» и приоритетная поддержка — только в Enterprise, и там они входят в тариф, а не продаются отдельно.

С мессенджерами всё лучше, чем можно ожидать. Telegram отмечен на всех четырёх тарифах, включая Start; WhatsApp — со Standard. Ни тот, ни другой в таблице не помечены как платные.

Скорость реакции поддержки — это тоже тариф. В строке «Время решения обращений 1 приоритета» на Start, Lite и Standard стоит «best-effort delivery», то есть без обязательств по сроку, и только в Enterprise — «4 часа». Если вам нужен гарантированный срок реакции самого поставщика, это единственный тариф, который его даёт.

Инфраструктурные лимиты тоже разнесены: дисковое пространство растёт с 50 ГБ на Start до 500 ГБ на Enterprise; парковка домена, SSL на припаркованном домене, подключение к VPN клиента, ограничение доступа по диапазону IP и хранение расширенной истории на год — всё это начинается с Lite, на Start их нет.

Продукт позиционируется прежде всего как облачный сервис — разработчик так и пишет, «облачный сервис ITSM 365», и вся тарифная сетка построена вокруг SaaS. Вариант размещения на своих серверах возможен по запросу, но коробки в публичном прайсе нет. Если у вас требование держать данные в своём контуре — это отдельный разговор с менеджером, а не кнопка на сайте.

Start — действительно стартовый. Пакет из пяти лицензий задаёт низкий порог входа в пересчёте на человека. Но настройки процессов там нет.

Считайте стоимость на своём числе людей, а не по ценнику тарифа. Команде из 20 человек на Standard нужен сам тариф плюс ещё 10 именных лицензий сверх включённых — итог выходит почти вдвое больше ценника на лендинге. С конкурентными лицензиями — ещё больше.

Мессенджеры за доплату — главное отличие от конкурентов. У ряда российских helpdesk Telegram-бот входит во все тарифы. Здесь он платный, и это нужно учесть в сравнении.

Три месяца минимума — это плюс. Порог входа заметно ниже, чем у конкурентов с обязательной годовой предоплатой. Для пилота это удобно.

О чём сайт молчит. На главной и в тарифах нет внятного описания процессов управления проблемами и изменениями и наличия CMDB. Заявлены заявки, активы, знания и SLA — то есть по публичным материалам это уверенная система уровня инцидентов и запросов, а не полный ITIL-комплект. Если вам нужны проблемы, изменения и конфигурационные единицы — смотрите в сторону старшего Naumen Service Desk или уточняйте на демо.