Naumen Service Management Intelligent Automation

Naumen Service Management Intelligent Automation — продукт, который «позволяет автоматизированно решать проблемы и давать рекомендации специалистам сервисных служб и конечным пользователям». Разработчик — Naumen (АО «НАУМЕН»).

Устроен он как связка двух собственных платформ компании: «вы получаете возможности двух платформ… Naumen SMP, Naumen DAP» — сервисной и платформы цифровых ассистентов.

Каналы — шире, чем у остальной линейки: «Мультиканальная работа с обращениями (социальные сети, мессенджеры, веб- и email-интерфейсы, REST и SOAP API)».

Что именно автоматизируется. «Распределение и планирование запросов и работ»; «Каталогизация и применение накопленных знаний (автоответы, подсказки пользователю и специалисту)». То есть два разных эффекта: часть заявок закрывается без человека, по остальным человеку подсказывают.

Это редкий случай, когда эффект заявлен числами, и их стоит привести как есть — как обещание разработчика, а не как проверенный нами факт:

• «90% Обращений распределяются автоматически»;
• «30% Обращений разрешается без участия сервисных специалистов»;
• «-40% Снижение затрат на сервисные процессы и персонал».

Проверять такие цифры имеет смысл на своих данных: они зависят от того, насколько однотипны ваши обращения и насколько полна база знаний. На разнородном потоке без описанных решений автоматика закрывает заметно меньше.

Цен на сайте нет. Своей страницы с политикой лицензирования у SMIA нет — минимальный период оплаты и бесплатный тариф не названы.

Но по линейке модель известна, и её стоит взять в разговор. Для двух продуктов Naumen публикует политику лицензирования отдельными страницами — по Service Desk и по IT Asset Management, — и устроена она одинаково: «единая серверная лицензия» плюс рабочие места двух видов, «именная лицензия для постоянной работы в системе» и «конкурентная лицензия для эпизодического подключения к системе в течение рабочего дня». По Service Desk разработчик добавляет и ориентир расчёта: конкурентные берут «из расчета 1 лицензия на трех специалистов». Для этого продукта такой страницы нет, поэтому первым вопросом менеджеру стоит сделать не цену, а то, действует ли здесь та же схема — от неё зависит, во сколько обойдутся сотрудники, заходящие в систему изредка.

Это надстройка, а не самостоятельная служба поддержки. Заявки, SLA и каталог услуг живут в Naumen Service Desk; SMIA добавляет к ним автоматику. Считать бюджет надо на обе части.

Цен и лицензирования; варианта развёртывания; условий по SLA; записи в реестре отечественного ПО; сведений о том, входит ли ИИ-часть в основной продукт или продаётся отдельно.