Naumen Contact Center

Naumen Contact Center (NCC) — омниканальная платформа для автоматизации контакт-центра. Это тяжёлое корпоративное ПО, а не облачная АТС для отдела продаж, и сравнивать его с недорогими операторскими тарифами за пользователя бессмысленно: у них разные задачи и разный масштаб.

Разработчик прямо позиционирует продукт как «российскую альтернативу зарубежным коммуникационным решениям» и предлагает «попробовать эффективную и быструю замену Avaya, Cisco, Genesys, Bright Pattern», а также отдельную программу миграции с других решений. Заявлено «более 350 call-центров в России и СНГ», а в аутсорсинговых контакт-центрах — «в 2023 году компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей рынка 53%».

Омниканальность. Приём и обработка обращений «по телефону, e-mail, факсу, SMS, веб-чату, Facebook и Skype». Набор каналов выдаёт возраст формулировки — современные мессенджеры стоит уточнять у разработчика отдельно.

Рабочее место оператора. Единое окно, в котором оператор работает сразу со множеством приложений, чтобы не переключаться между системами во время разговора.

Маршрутизация и автоматизация. IVR, маршрутизация обращений, сценарии обработки, отчётность и аналитика по входящим и исходящим.

Телефония на SIP. «Решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя полную свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования». Это важное отличие от операторских решений — связь покупается отдельно и у кого угодно.

Соседние продукты разработчика. Контакт-центр живёт в большой линейке: Naumen Speech AI (распознавание и синтез речи), Naumen Erudite (голосовые роботы и чат-боты), Naumen WFM (прогноз нагрузки и графики смен), Naumen KMS (база знаний), Naumen Conversation Intelligence, Naumen Agent Copilot — ИИ-помощник оператора в тексте и голосе. Это отдельные продукты с отдельными страницами в каталоге разработчика, а не части NCC.

Технологическая база. Серверная часть — ОС Linux, СУБД PostgreSQL или Oracle. На рабочих местах допускаются Windows, Linux и macOS. Заявленная надёжность — 99,99% в режиме 24/7/365.

Публичного прайса нет. Разработчик формулирует прямо: «Стоимость использования продукта рассчитывается индивидуально». Всё, что есть на сайте, — кнопки «Узнать стоимость» и «Запросить демонстрацию». Планировать бюджет без разговора с разработчиком не получится.

У облачной версии модель тарификации раскрыта — и её важно понять. В Naumen Contact Center SaaS тарифицируются арендованные рабочие места, но счёт выставляется не по списочной численности: «Тарификация по итогам отчетного периода определяется по максимальному количеству одновременно зарегистрированных пользователей, занимающих SIP-линию». То есть платите за пик одновременных подключений за период — один авральный день задаёт счёт за весь месяц.

В облачной подписке техподдержка и установка обновлений включены в цену. Договор — «типовой сублицензионный», срок «оговаривается с клиентом отдельно. Как правило — это год». Про размещение разработчик пишет: «Инсталляция облачного кол-центра Naumen Contact Center SaaS построена по принципу „отдельная инсталляция для каждого клиента“. Все ЦОДы размещены на территории РФ. Имеется возможность рассмотреть размещение инсталляции в ЦОДе, сертифицированном по 152-ФЗ, а также построение дополнительных защищенных каналов связи».

Это проект, а не подписка с кнопкой «Подключить». Разработчик сам говорит о цикле «Запуск call-центра за 3 месяца». Под этот продукт нужны бюджет на внедрение, своя инфраструктура или облако и люди, которые будут его сопровождать.

Порог входа по масштабу. Заявленная вилка — от 10 до 5 000 рабочих мест. Нижняя граница формально невысокая, но при индивидуальном расчёте и трёхмесячном внедрении команде из десяти операторов чаще выгоднее облачная АТС из соседних карточек этой категории.

ИИ и речевая аналитика — это дополнительные продукты. Голосовые роботы (Erudite), распознавание речи (Speech AI), анализ разговоров (Conversation Intelligence), управление сменами (WFM) и база знаний (KMS) — всё это отдельные позиции каталога. Считая бюджет «контакт-центра с роботами», закладывайте несколько лицензий, а не одну.

О каналах стоит спросить отдельно. В описании омниканальности значатся факс, Facebook и Skype, но не названы Telegram, WhatsApp и MAX. Если вам критичны мессенджеры, актуальный список каналов нужно подтвердить у разработчика письменно.

Реестр отечественного ПО и ФСТЭК. Разработчик призывает «Сделайте свой выбор в пользу отечественного решения» и строит серверную часть на Linux и PostgreSQL, но ни реестровой записи, ни сертификатов ФСТЭК он не называет — мы не нашли их ни на странице продукта, ни на странице облачной версии, ни на странице компании. Для облака он предлагает другое основание: «возможность рассмотреть размещение инсталляции в ЦОДе, сертифицированном по 152-ФЗ». Для госзакупки или аттестуемой системы реквизиты нужно запросить у разработчика до конкурса — это тот случай, когда бумага решает исход.

Кто уже использует. Разработчик называет Ростелеком, Почту России, Мосэнергосбыт, ОТП Банк, Банк РОССИЯ, ЭРА ГЛОНАСС, Спортмастер, Сбербанк АСТ и другие компании, отдельно — проект модернизации единого контактного центра Федерального казначейства РФ, и аутсорсинговые контакт-центры Reply, Neovox, Infotell, City-call, ГРАН и TOP-Contact. Для крупного заказчика это сильный аргумент: на рынке есть специалисты с опытом именно этой платформы.