Naumen Service Desk Pro

Naumen Service Desk Pro — «Новое ITSM-решение на принципах ITIL 4» разработчика Naumen (АО «НАУМЕН», управляющий офис в Москве, ведущий офис разработки в Екатеринбурге). Адресовано, по словам компании, «для организации сервисной деятельности в крупных территориально распределенных предприятиях и холдингах».

Чем отличается от Naumen Service Desk, который у нас уже заведён. Это не переименование: Pro построен вокруг идеи ITIL 4, где сам процесс — услуга. Формулировка разработчика: «Подход к процессу как к услуге. Организация работы процессов (практик в ITIL 4) по сервисному принципу».

Несколько каталогов услуг одновременно — главная особенность. «Оркестрация каталогов услуг. Управляйте различными сервисными каталогами (ИТ, АХО, HR, бухгалтерия, аутсорсинг) в одной точке». Для холдинга, где у каждого подразделения свой перечень услуг и свои правила, это снимает необходимость держать несколько систем.

Подрядчики вынесены в отдельный процесс: «Контролируйте подрядчиков через отдельный процесс управления поставщиками». В распределённой компании внешний сервис — источник половины просрочек, и управлять им как обычными заявками не выходит.

Активы и услуги вместе: «Консолидируйте практики ITSM и ITAM в одном инструменте».

Портал с машинным обучением: «Автоматизируйте поддержку с помощью Портала самообслуживания, с использованием технологий машинного обучения и чат-ботов».

Настройка без кода: «No-code инструменты настройки бизнес-логики».

Цен разработчик не публикует: «Стоимость использования продукта рассчитывается индивидуально». Своей страницы с политикой лицензирования у Pro нет — в отличие от обычного Naumen Service Desk, у которого она есть. Минимальный период оплаты и наличие бесплатного тарифа не названы.

Но по линейке модель известна, и её стоит взять в разговор. Для двух продуктов Naumen публикует политику лицензирования отдельными страницами — по Service Desk и по IT Asset Management, — и устроена она одинаково: «единая серверная лицензия» плюс рабочие места двух видов, «именная лицензия для постоянной работы в системе» и «конкурентная лицензия для эпизодического подключения к системе в течение рабочего дня». По Service Desk разработчик добавляет и ориентир расчёта: конкурентные берут «из расчета 1 лицензия на трех специалистов». Для этого продукта такой страницы нет, поэтому первым вопросом менеджеру стоит сделать не цену, а то, действует ли здесь та же схема — от неё зависит, во сколько обойдутся сотрудники, заходящие в систему изредка.

Зато назван ориентир по срокам внедрения — «Результат: работающие процессы за 3–5 месяцев», и отдельной строкой продаётся «Создание Центра компетенций по внедряемым ITSM-практикам внутри Заказчика». Это подсказывает масштаб проекта: продукт не включается за неделю.

Слов SLA и OLA на странице продукта нет вовсе. Для ITSM-системы это странно, и мы не достраиваем за разработчика: возможно, соглашения об уровне услуг описаны в документации, но на витрине их нет. Если SLA для вас — центральное требование, запрашивайте подтверждение отдельно.

Каналы обращений тоже не перечислены — названы только портал самообслуживания и чат-боты. Почта, телефония, мессенджеры и API на странице не заявлены.

Цен и лицензирования; SLA и OLA; перечня каналов обращений; варианта развёртывания; записи в реестре отечественного ПО.