Naumen Service Desk

Naumen Service Desk — корпоративная ITSM-система российской компании Naumen. Это один из самых тяжёлых продуктов в категории и одновременно один из самых заслуженных: разработчик пишет, что продукт «является ведущим российским решением на рынке автоматизации ITSM: на базе продукта реализовано свыше 2000 проектов», и ссылается на «25-летний опыт компании NAUMEN в реализации ITSM-проектов».

Целевой сегмент обозначен прямо — «крупные территориально распределённые предприятия и холдинги». Среди клиентов разработчик называет Почту России, Сбербанк, Росгосстрах, Транснефтьэнерго, Группу ЛСР, ПАО «Юнипро», ПАО «МОЭСК» и Группу «Интер РАО». Это не продукт для службы поддержки на десять человек.

Если вам нужен тот же технологический корень, но без корпоративного внедренческого цикла — смотрите на облачный ITSM 365 от ООО «Смартнат», входящего в ту же группу. Там есть публичные тарифы и заметно более низкий порог входа.

Это точно не тикет-система. Формулировка разработчика: «Naumen Service Desk предлагает обширный инструментарий для управления ИТ-обслуживанием, обеспечивающий поддержку 15 процессов ITIL® v.2011».

Названы управление инцидентами, проблемами, изменениями и запросами на обслуживание, а также единый каталог ИТ-услуг. По SLA разработчик пишет про «расчёт регламентного времени на выполнение заявки» и «контроль отклонений от нормативных показателей».

Цифра в 15 процессов — серьёзная заявка. Для сравнения: большинство российских helpdesk закрывают два-три процесса — инциденты, запросы и иногда активы. Если у вас впереди аудит зрелости ИТ-процессов или требование головной компании работать по ITIL — это один из немногих адресов.

Это самый важный пункт для расчёта бюджета, и ответ на него есть — но не на странице продукта, а в отдельной «Политике лицензирования Naumen Service Desk».

База знаний входит в серверную лицензию. В перечне модулей серверной лицензии прямо стоит «управление знаниями, включая возможности по организации базы знаний». Отдельный продукт Naumen Knowledge Management System в каталоге тоже есть, но покупать его ради базы знаний в Service Desk не требуется.

С активами тоньше, и здесь та самая строка сметы. В серверную лицензию входит «управление конфигурациями и сервисными активами», но со сноской: «за исключением преднастроенной модели данных и графического представления связей, доступных только после приобретения модуля CMDB». То есть учёт активов есть сразу, а CMDB в привычном смысле — с моделью конфигурационных единиц и графом связей — это отдельная покупка.

Портал самообслуживания — тоже отдельный модуль. «Портал самообслуживания для потребителей услуг» стоит в списке дополнительных модулей, а не в серверной лицензии. Для системы, которую берут ради того, чтобы сотрудники подавали заявки сами, это принципиально: портал оплачивается сверх.

Каналы приёма обращений разнесены так же. Почта входит в серверную лицензию — «модуль интеграции с почтовыми службами (автоматизированная сценарийная обработка входящих обращений)». Телефония — отдельный модуль CTI, веб-чат — отдельный модуль LiveChat, работа с телефона — отдельный «модуль для работы на мобильных устройствах». Мессенджеров в перечне нет.

Разработчик подытоживает сам: «Для использования перечисленных модулей необходимо приобрести лицензии на каждый из этих модулей, в дополнение к серверной лицензии».

Публичного прайса нет. Единственная формулировка на сайте: «Стоимость использования продукта рассчитывается индивидуально». Вместо цен — кнопки «Запросить демонстрацию», «Узнать стоимость» и «Рассчитать стоимость внедрения».

Отдельная кнопка именно про стоимость внедрения, а не только лицензий, — честный сигнал. В этом классе систем внедрение — отдельный проект на месяцы и часто сопоставимо по деньгам с самими лицензиями.

А вот модель лицензирования раскрыта подробно, и разработчик считает это своим преимуществом: «Прозрачная политика лицензирования — одно из ключевых преимуществ Naumen Service Desk по сравнению с другими корпоративными решениями для автоматизации ITSM».

Покупается два вида лицензий сразу: единая серверная лицензия и лицензии на рабочие места для сотрудников поддержки и ИТ-специалистов. Рабочие места, в свою очередь, бывают двух видов:

• именная лицензия — «для постоянной работы в системе»;
• конкурентная лицензия — «для эпизодического подключения к системе в течение рабочего дня».

И редкая для рынка подсказка по расчёту: «Именные лицензии чаще всего приобретаются для сотрудников первой линии поддержки, а конкурентные — из расчета 1 лицензия на трех специалистов. Комбинируя эти виды лицензий, вы можете оптимизировать затраты». Для службы, где половина людей заходит в систему эпизодически, это прямая экономия, и считать её надо до разговора с продавцом.

Чего в политике нет — цены лицензии заявителя как таковой: сколько стоит дать доступ тем, кто только подаёт заявки, зависит от того, берёте ли вы модуль портала самообслуживания.

Заявлены оба варианта — установка в собственной инфраструктуре (InHouse) и SaaS. Для целевого сегмента — энергетика, промышленность, банки — коробка обычно и является основным сценарием.

Сильный аргумент для госсектора и промышленности: «Никаких рисков — 100% российское решение» с работой на «бесплатных СУБД и ОС». Последнее важно практически: не придётся сверху покупать лицензии на проприетарную СУБД. Разработчик также заявляет «Успешное импортозамещение в крупнейших промышленных и энергетических компаниях».

Продукт продаётся только через продавца. Ни цен, ни открытого триала, ни самостоятельной регистрации. Есть только «Запросить демо-версию» и «Протестировать решение» без описанных условий.

Это проект, а не подписка. Сегмент и формулировки разработчика прямо говорят о внедренческом цикле. Закладывайте обследование, проектирование процессов, пилот и обучение — и соответствующие сроки.

Не путайте с ITSM 365. Это два разных продукта одной группы компаний. Naumen Service Desk — корпоративная платформа с индивидуальной ценой, ITSM 365 — облачный сервис с публичными тарифами. Если вы малый или средний бизнес, вам почти наверняка нужен второй.

Спрашивайте про версию ITIL. Заявлена поддержка ITIL v.2011 — это зрелая, но не последняя редакция библиотеки. Если у вас внутренний стандарт или требование аудитора под ITIL 4 — уточните, как это соотносится.

Главный вопрос на демо — состав поставки. Перечень модулей серверной лицензии опубликован, но цены нет ни у неё, ни у дополнительных модулей. Просите расписать счёт построчно: серверная лицензия, именные и конкурентные рабочие места, а сверх них — портал самообслуживания, CMDB, CTI, LiveChat, мобильный модуль, планирование, отчётность и дашборды. Разница между «поддерживается» и «входит в цену» здесь проходит ровно по этой границе, и разработчик её не прячет.