Речевая аналитика МТС Exolve

Речевая аналитика — одно из решений коммуникационной платформы МТС Exolve. Описание разработчика: «Сервис автоматизирует мониторинг и получение ценных знаний из телефонных разговоров. Помогает принимать бизнес-решения на основе голосовых данных».

Это главное отличие от тяжёлых коробочных систем: входить можно с трёх разных уровней.

• Для быстрого старта — решение начального уровня на базе виртуальной АТС. Запускается без затрат на разработку и, по словам разработчика, поможет составить базовые выводы.
• Для глубокого анализа — профессиональный инструмент оперативного контроля с интерфейсом под контакт-центр.
• Для разработки — встраивание речевой аналитики в свои продукты через API с адаптацией под собственные задачи.

Заявлен анализ 100% диалогов без предвзятости. Сервис распознаёт устную речь и преобразует её в текст, идентифицирует спикеров и разбивает разговоры по ролям, определяет настроение или эмоциональную окраску разговора. Доступна настройка списка триггерных слов и выражений по темам.

Разработчик раскладывает пользу по функциям, а не только по отраслям. Клиентский сервис — автоматический контроль качества вместо ручной проверки звонков. Продажи — улучшение скриптов и рост конверсии. Маркетинг и продуктовая аналитика — понимание предпочтений клиентов. HR и обучение — сокращение срока адаптации новых сотрудников. И отдельно — контроль рисков: соблюдение нормативных требований и защита от утечек информации.

Разработчик честно очерчивает границы применимости: сервис полезен там, где голосовые коммуникации играют ключевую роль и есть большой объём звонков. Названы недвижимость (риелторы, девелоперы, УК), контакт-центры и службы поддержки, банки, автодилеры, госслужбы и кол-центры ЖКХ, страховые компании и клиники.

Отдельно полезный блок: разбор по стадиям работы с клиентом. Привлечение — анализ рекламных кампаний и интересов. Вовлечение — тональность и поиск лучших скриптов. Покупка — поиск моментов, влияющих на решение. Использование — выявление типовых проблем и анализ жалоб. Лояльность — прогнозирование оттока. Отток — поиск причин ухода и триггеров. Возврат — анализ запросов бывших клиентов.

Модель тарификации у платформы описана словами: тарифные планы с возможностью персонализации под задачи и гибкая тарификация с оплатой по факту использования. Для роботов разработчик отдельно оговаривает, что стоимость складывается из разработки сценария и звонков.

Анализируются только телефонные разговоры. Сам разработчик говорит именно о голосе. Если нужен единый анализ чатов, почты и соцсетей, стоит смотреть омниканальные системы.

Начальный вариант — действительно начальный. Разработчик сам пишет, что он поможет составить лишь базовые выводы — для серьёзного контроля качества нужен уровень выше.

Цены на саму аналитику не раскрыты. Общие принципы тарификации описаны, но состав счёта по выбранному варианту придётся уточнять у менеджера.

Сервис связан с окружением платформы. Младший вариант работает на базе виртуальной АТС Exolve. Если телефония у вас у другого оператора, нужно заранее проверить путь поступления записей в сервис.