3i TouchPoint Analytics

3i TouchPoint Analytics — платформа речевой аналитики компании 3iTech, юридическое лицо — ООО «ДСС Лаб». Это тот случай, когда ИИ и есть сам продукт: своей телефонии, своей CRM и своей базы клиентов у системы нет, она подключается к вашим, забирает записи разговоров и переписку, переводит речь в текст и разбирает содержание — соблюдение скрипта, причины отказов, эмоции, темы обращений.

Слово «омниканальная» разработчик понимает буквально. Кроме телефонных звонков платформа принимает чаты и мессенджеры, диалоги из видеовстреч, текстовые обращения из CRM и почты — и записи с аудиобейджей, нагрудных диктофонов для продавцов в торговом зале. Последнее на рынке встречается редко и отличает продукт от коллтрекинговых сервисов, которые видят только телефон. В кейсе «Холодильник.ру» аудиобейджи применялись именно в рознице: разработчик заявляет рост среднего чека на 15% и продаж сопутствующих товаров на 12%.

Расшифровка и разметка. Диалог переводится в текст с разделением по говорящим, дальше анализируется «по 50+ параметрам»: темы обращений, жалобы, негатив, AHT (средняя длительность обработки), пробелы в знаниях операторов.

Контроль качества. Настраиваются чек-листы и стандарты общения, отклонения система подсвечивает — разработчик отдельно оговаривает, что работает это в двух режимах, «по ключевым словам и на базе ИИ». Разница существенная: словарный режим предсказуем и объясним, ИИ-режим ловит больше, но требует проверки.

LLM-анализ. Отдельный слой поверх расшифровки: саммари диалога, выводы, темы, рекомендации. Настраивается промптами — можно задать свою классификацию причин отказа и жалоб. Здесь же обещана работа со «скрытым негативом» — разработчик называет это «вежливым туманом», когда клиент внешне корректен, но уходит недовольным.

Обработка массива и база знаний. Анализ не одного звонка, а групп диалогов: возражения, упоминания конкурентов, спрос, протоколы совещаний. Из найденного собирается внутренняя база лучших практик и антипримеров для обучения команды.

Поиск и карточка разговора. Фильтры по словам и сложным условиям, сохранение частых запросов, помощник, который собирает фильтр по запросу на обычном языке. Из любого отчёта можно провалиться в сам диалог с подсветкой нарушений, оставить комментарий, поставить задачу, провести калибровку оценок.

Дашборды. Заявлено «30+ диаграмм» с настройкой под роль: KPI для руководителя, детальные оценки операторов для супервайзера, кластеры возражений и анализ конкурентов для маркетолога.

AI-ассистенты. Помощник пишет промпты, запросы и алгоритмы оценки — то есть настраивать систему предлагается словами, а не синтаксисом.

Модели распознавания — свои. У 3iTech есть отдельный продукт 3i VOX Kit (распознавание и синтез речи, голосовая биометрия), речевая аналитика опирается на него. Это важное отличие от сервисов, которые арендуют чужой ASR: отключение внешнего поставщика продукт не остановит.

Какая именно LLM используется — разработчик не называет. На сайте сказано только «с применением LLM». Это первый вопрос, который стоит задать на демо: своя ли модель, российская внешняя или зарубежная через прокси. От ответа зависит и цена, и устойчивость, и то, куда уходит текст ваших разговоров.

Данные. Компания заявляет статус оператора персональных данных и запись в реестре Роскомнадзора, соблюдение 152-ФЗ, хранение в зашифрованном виде на серверах в РФ. Для on-premise формулировка прямая: данные «вообще не покидают ваш контур». Продукт включён в реестр отечественного ПО Минцифры, компания — участник «Сколково» и реестра малых технологических компаний.

Поставка. Облако (SaaS) и коробка для своего контура. Для on-premise указана поддержка CPU архитектуры x86 и основных сред виртуализации. Сроки запуска разработчик оценивает так: облако — «от 1 до 3 рабочих дней», on-premise — «2–3 недели».

Разработчик пишет: «Точность транскрибации звонков достигает 95–96 % благодаря использованию передовых моделей, обученных на реальных телефонных разговорах». Слово «достигает» здесь ключевое — это верхняя граница, а не гарантия. Условия замера (тип записи, уровень шума, отраслевая лексика) на сайте не указаны, поэтому переносить эту цифру на свой шумный колл-центр или на аудиобейдж в торговом зале нельзя. Сам разработчик косвенно это подтверждает: «при необходимости мы дообучаем языковую модель под вашу отраслевую лексику, бренды и специфические термины». То есть базовая модель на вашей лексике работает хуже, и дообучение — отдельная работа. Проверять точность нужно на пилоте, на своих записях.

На странице продукта цен нет, но прайс у разработчика открыт — он лежит на отдельном сайте продукта, touchpoint-analytics.ru, в разделе «Тарифные планы». Там сравнительная таблица SaaS и On-Premise, и главное в ней не ставки, а порог входа.

Минимальная покупка названа прямо. Для облака — «от 25 операторов» и «от 50 000 мин/чатов в мес.», для установки в свой контур — «от 50 операторов» и «от 100 000 мин/чатов в мес.». Отделу продаж на пять человек этот продукт не продадут ни в каком варианте, и это стоит понять до первой встречи.

Счёт идёт за минуту или чат, ставка падает с объёмом. Ступеней пять: до 100 000 в месяц, от 100 001 до 500 000, от 500 001 до 1 000 000, от 1 000 001 до 2 500 000 и свыше 2 500 000. Своя ставка у SaaS и своя — у On-Premise, причём у коробки минута кратно дешевле: там вы платите ещё и за лицензии.

У коробки две отдельные лицензии и обязательная поддержка. «Стоимость лицензии на сервер» и «Стоимость лицензии на сотрудника» разработчик считает индивидуально, а поддержку выносит отдельной строкой: «20% от цены лицензии в год. Техническая поддержка на первый год обязательна для установки системы». То есть первый год коробки — это лицензии плюс минуты плюс обязательные 20%.

Скидки за срок — только в облаке: 5% при оплате за 3 месяца, 7,5% за 6 месяцев, 10% за 12. В колонке On-Premise на всех трёх строках стоит прочерк.

Сроки внедрения в прайсе жёстче, чем в ответах на вопросы. В таблице: облако «от 2 дней», коробка «от 3 недель». На странице продукта те же сроки названы мягче — «от 1 до 3 рабочих дней» и «2–3 недели».

Бесплатный пилот ограничен: «до 500 минут анализа звонков или 2 000 чатов». Этого хватит проверить качество расшифровки и удобство интерфейса, но не экономику — месячный объём, от которого считается ваша ставка, на демо не набрать.

Что всё равно стоит выяснить до подписания: считаются ли повторные прогоны диалога через LLM при смене промпта как новые минуты, сколько стоит дообучение модели под вашу лексику и входит ли оно в проект.

Готовые коннекторы разработчик перечисляет поимённо: Mango, Calltouch, Phoneup, VocaTech, Zoom, Runtel, Voximplant, «Инхаус», «Скорозвон», Comagic (UIS). Остальное — через API, плюс выгрузка в WFM, BI и рекламные кабинеты.

Клиенты с отзывами на сайте: «Ростелеком Контакт-центр» (заявлено 38 млрд минут речи за год), Хоум Кредит Банк (до 2 млн диалогов в месяц), Альфа-Банк Беларусь, S7 Travel Retail (до 1 млн минут в месяц, свыше 200 операторов), Freedom Bank Kazakhstan, «Лемана ПРО», «Ренессанс жизнь», застройщик А101, FUN&SUN, «Холодильник.ру», сеть клиник «Эксперт», «Монополия. Онлайн». Заявлено более 300 проектов. Профиль клиента виден невооружённым глазом: это крупный бизнес с контакт-центром, а не отдел продаж из пяти человек.

Система не заменяет контроль качества целиком, она меняет его характер. Чек-листы, критерии оценки и промпты для LLM пишете вы — от их качества напрямую зависит, что система найдёт. Дообучение модели под отраслевую лексику разработчик выносит в отдельную работу. Спорные оценки нужно калибровать: в интерфейсе для этого есть режим совместного комментирования и калибровки, и он там не случайно — значит, расхождения между машинной и человеческой оценкой бывают. Наконец, выводы из аналитики в изменения скриптов и в обучение людей превращает руководитель, а не платформа.

Малому бизнесу. Публичного самообслуживания нет: ни тарифов, ни возможности зарегистрироваться и начать платить картой. Всё через менеджера, демо и пилот — процесс рассчитан на корпоративную закупку.

Тем, кому нужна быстрая проверка идеи. 500 минут демо и внедрение «от 2 дней» в облаке — это в лучшем случае, а для коробки в прайсе стоит «от 3 недель».

Тем, кто хочет знать заранее, во что обойдётся масштабирование. Без публичной цены за минуту нельзя посчитать, что будет, когда объём звонков вырастет вдвое.

Тем, кому важно знать модель. ASR свой, а вот LLM разработчик не раскрывает — если у вас есть требование к тому, где обрабатывается текст разговора, это придётся выяснять в переписке, а не читать на сайте.