AutoFAQ Xplain

AutoFAQ Xplain — цифровой ассистент, который отвечает на вопросы по внутренним документам компании. Продукт российской компании AutoFAQ, которая работает с 2016 года. Это второй архетип категории — не бот по сценарию, а ассистент по вашим файлам: разработчик называет его «RAG-ассистент для корпоративной базы знаний».

Суть продукта разработчик формулирует так: «Xplain объединяет все данные вашей компании и использует только внутрикорпоративную информацию, учитывая разные уровни доступа сотрудников и клиентов». Две вещи здесь важнее всего остального.

Права доступа. Обычный RAG-ассистент отвечает всем одинаково — и легко перескажет менеджеру содержание документа, который ему видеть не положено. Здесь разработчик заявляет, что система «учитывает права доступа и ссылается только на корпоративную документацию». Для внутреннего ассистента крупной компании это не фича, а условие допуска в эксплуатацию.

Честное «не знаю». В демо на сайте разработчик специально показывает ответ «К сожалению, у меня нет ответа на этот вопрос. Хотели бы вы спросить что-то еще?» — то есть ассистент должен отказываться, а не выдумывать. Это единственный рабочий ответ на галлюцинации, и его стоит проверить на пилоте первым делом.

Вокруг Xplain у разработчика целое семейство: Xplain AI Copilot — суфлёр для оператора контакт-центра, Voice AI Copilot — то же для голосового колл-центра, Xplain Sales — цифровой продавец, отдельно — помощник для подготовки коммерческих предложений. Рядом живёт классификатор обращений Classify, который «действует по смыслу, а не ключевым словам».

Разработчик заявляет, что «интеллектуальное ядро предоставляет ответы в течение 200 мс», что «алгоритм AutoFAQ позволяет общаться с клиентами и сотрудниками на 90 языках, понимая смысл», и что «встроенный интеграционный RPA-модуль позволяет создавать интеграции с ITSM, CRM, Service Desk, билинговыми и другими внешними системами, без доработок на основе событийной модели». Отдельно назван бесшовный переход между ботом и оператором, где «вы сами управляете уровнем уверенности искусственного интеллекта для автоматического ответа» — то есть порог автоответа настраивается.

Здесь самая прозрачная в категории страница цен. Но начать надо с главного: сам Xplain отдельно не продаётся. Формулировка разработчика: «Стоимость модуля Xplain согласовывается с заказчиком и зависит от решаемых бизнес-задач и состава поставки системы». Значит, в бюджет идёт лицензия платформы плюс модуль по договорённости.

Лицензия платформы AutoFAQ считается от диалогов в месяц — и разработчик чётко определяет единицу: «Диалог — это сессия взаимодействия с пользователем до момента закрытия оператором или ботом». Тарифная лестница в облаке — годовые лицензии, ступени различаются лимитами:

• Lite — до 5 тыс. диалогов в месяц или до 75 тыс. API-запросов, рассылки 15 000 в месяц
• Standard — до 10 тыс. диалогов или 150 тыс. API-запросов, рассылки 30 000. Здесь же появляется API
• Pro — до 20 тыс. диалогов или 500 тыс. API-запросов, рассылки 100 000
• Enterprise — до 50 тыс. диалогов или 1,25 млн API-запросов, рассылки 250 000
• Enterprise+ — индивидуально, без ограничения по количеству пользователей

Если поделить годовую лицензию на лимит диалогов, видна нормальная скидка за объём: по нашему расчёту из опубликованных цифр диалог на старшей ступени обходится примерно вдвое-втрое дешевле, чем на младшей. Сам разработчик такого пересчёта не приводит. Логика тарифов при этом честная — вы платите за ёмкость, а не за право входа.

Прикиньте на реальном объёме. Служба поддержки, которая принимает 8 000 обращений в месяц, попадает в Standard. Сам разработчик предлагает сравнивать лицензию с фондом оплаты труда и обещает экономию на каждые десять сотрудников поддержки — но под обещанием мелкой строкой стоит допущение: «Расчет произведен на основе среднего оклада сотрудника поддержки». Эта строка важнее самого обещания: расчёт сделан от конкретного оклада, и если поддержка у вас стоит дороже, экономия будет больше, если дешевле — меньше. Сверьте оклад в сноске со своим, прежде чем принимать обещание на веру. По нашему расчёту из опубликованных чисел годовая лицензия Standard сопоставима примерно с четырьмя годовыми окладами такого сотрудника без налогов.

Облако и on-premise стоят по-разному. На странице тарифов есть переключатель «В облаке / On-Premise», и второй вариант описан как «Установка On-Premise и обновления системы в периметре безопасности». Отдельная лестница есть у классификатора Classify: годовые лицензии, цена растёт ступенями в зависимости от варианта размещения и лимита запросов к базам знаний (от 75 000 до 500 000 в месяц на одно направление бизнеса).

На что смотреть в смете. Лимиты считаются «на одно направление бизнеса» — если вы хотите ассистента и для клиентов, и для HR, и для ИТ, это надо отдельно уточнить. Исходящие коммуникации сверх пакета рассылок разработчик помечает как «рассчитываются индивидуально».

По этому пункту разработчик раскрывается лучше остальных в категории. Заявлено три варианта размещения: в облаке провайдеров «с сертификатом соответствия ФЗ-152», полностью on-premise в вашем периметре и комбинированный — «хранение данных on-premise и обработки в облаке». Последний стоит читать внимательно: хранение у себя не означает, что текст запроса не уедет наружу на обработку.

Xplain заявлен в реестре российского ПО, на сайте есть отдельный раздел «Информация для IT-аккредитации». Сертификатов ФСТЭК разработчик не заявляет.

Конкретная модель на страницах продукта не названа — есть только «генеративный ИИ» и «RAG». Но два косвенных сигнала говорят о многом. Первый: разработчик проводит вебинар «Как снизить затраты на генеративный ИИ: практическое руководство по выбору видеокарты» — вопрос выбора GPU возникает только там, где модель крутится на своём железе, а не вызывается по чужому API. Второй: у разработчика есть статья на Хабре «RAG-системы на арене: протестировали 5 популярных решений на реальных данных».

Это сигналы, а не заявление. Какая модель стоит в вашей поставке, можно ли её заменить и что будет с качеством ответов при замене — вопросы к коммерческому предложению, а не к сайту.

Разработчик утверждает, что порог входа низкий: «Запуск системы за 1 день. Для старта не нужны обучающие выборки и подготовка баз знаний. Система обучается на основе работы операторов, а существующие базы можно загрузить в формате Excel». В этой же фразе спрятано главное условие: система учится на работе операторов, а значит, операторы должны быть и должны продолжать работать.

Порог уверенности. Решение, при какой уверенности бот отвечает сам, а при какой зовёт человека, принимаете вы. Это прямой рычаг между экономией и риском неверного ответа.

Порядок в документах и правах. Ассистент, который учитывает уровни доступа, будет точным ровно настолько, насколько аккуратно у вас расставлены права на исходные файлы. Навести этот порядок — ваша часть проекта.

Контроль качества ответов. Генеративный ответ по внутренним документам выглядит убедительно даже когда опирается на устаревший регламент. Актуальность источников — тоже человеческая работа.

Разработчик заявляет «90 млн обращений обработано с помощью AutoFAQ Xplain» и приводит результаты без привязки к конкретному заказчику: «в 3 раза больше обращений без увеличения штата», «сократите AHT на 40%», «эффективность оператора до 30%», «конверсия в продажи до 23%», «87% обращений решаются ИИ-ботом», «рост с 30% до 70%». Слово «до» здесь делает большую часть работы: это верхние границы, а не типовые значения, и методики замера нет.

Зато кейсы даны с именами и отдельными страницами: МТС, Ростелеком (два кейса — клиентский и HR), М.Видео-Эльдорадо, РУСАЛ, Газпромбанк, ТеДо. По отраслям разработчик заявляет банки, ритейл, госсектор, телеком, производство и онлайн-сервисы.

Малому и среднему бизнесу по бюджету. Даже младшая ступень — это годовая лицензия корпоративного масштаба, и поверх неё ложатся модуль Xplain и внедрение.

Тем, кто хочет купить только ассистента по документам. Xplain — модуль, его стоимость и состав согласуются отдельно поверх лицензии платформы.

Компаниям с разными направлениями без запаса бюджета. Лимиты в тарифах считаются на одно направление бизнеса.

Тем, кому нужен сертификат ФСТЭК. Заявлены реестр ПО и облако с сертификатом по ФЗ-152, самого ФСТЭК на сайте нет.