Smart Logger

Smart Logger — система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействий с клиентами. Разработчик описывает её как омниканальную аналитику взаимодействий в контактных центрах и офисах продаж с автоматической оценкой качества и удовлетворённости клиентов.

Это ключевое отличие от надстроек над чужой телефонией. Комплекс сам записывает, импортирует и хранит взаимодействия, ведёт централизованные архивы с разных площадок и дополнительно пишет видео экранов сотрудников. Совместный разбор звука и экрана позволяет ответить на вопрос, почему диалог затянулся: разработчик прямо пишет про возможность «оценить эргономику прикладного ПО» и насыщенность информационных систем — то есть искать причину не только в операторе.

Модуль аналитики описан детально. Поисковый словарь строится с логическими операторами «или», «и», «не», а область поиска можно ограничить — например, смотреть только работу с возражениями или негативом. Выборку можно строить по параметрам речевой активности: процент одновременной речи, процент речи клиента, тишина, число перебиваний, переводы и удержания. Отдельно стоит отметить две вещи. Первая — сравнение двух наборов фонограмм с поиском общих и уникальных выражений: так находят разницу между лучшими и худшими практиками. Вторая — выявление диалогов по новым и нехарактерным темам, то есть поиск того, чего раньше не было в словаре. Для анализа коммуникаций используется нейросетевая модель GigaChat. Есть автоматическая тематизация за прошлый период и мониторинг трендов обращений.

Оценка идёт по типовым шаблонам с настраиваемыми порогами. Контролируются количественно-временные параметры и лексика — раздельно для сотрудника и для клиента. Среди проверяемого — соблюдение этапов сценария, неделовая лексика и фразы-конфликтогены, время до снятия трубки, длительность удержаний и участков молчания, обоснованность переводов вызова, тональность диалога. Отдельно выделены «слова-провокаторы повторных обращений». Разработчик подчёркивает смысл автооценки: «Исключение субъективизма экспертной оценки». При этом ручная оценка супервизорами не убирается — её можно планировать и контролировать по объёму.

CTI-интеграция с коммуникационными платформами Avaya, Cisco, Genesys, Naumen и IPC с регистрацией телефонных событий — удержание, перевод, конференция, отключение звука. Можно импортировать чужие аудиозаписи и записи чатов, а также бизнес-данные для обогащения аналитики — например, факт продажи или оценку клиента из CRM.

Контакт-центры и офисы продаж с большим потоком звонков. Среди публичных внедрений разработчик называет контактный центр Северо-Запада Ростелекома (внедрение с 2008 года) и систему многоканальной записи переговоров диспетчеров Московского метрополитена. Отраслевые решения ЦРТ покрывают госструктуры, финансы, здравоохранение, телеком, транспорт и ритейл.

Цен на сайте нет, единственная кнопка — «Получить предложение». Важна формулировка самого разработчика о модульности: поиск по ключевым словам и по темам доступен «при установке модулей автоматической оценки и речевой аналитики». То есть базовый комплекс — это запись и хранение, а собственно аналитика докупается.

Речевая аналитика — отдельный модуль. Это прямо следует из текста на сайте. При сравнении цен нужно уточнять, входят ли аналитика и автооценка в поставку или идут сверху.

Это внедренческий проект, а не подписка. CTI-интеграция с платформой контакт-центра, запись экранов и централизованные архивы требуют работы ИТ-службы и времени на запуск.

Качество зависит от словарей и тем. Система даёт мощный конструктор правил, но кто-то внутри компании должен эти правила вести и обновлять, иначе аналитика быстро устаревает.

Запись экранов — чувствительная тема. Функция полезна для разбора долгих диалогов, но требует отдельной работы с персоналом и кадровыми документами.